Ako merať spokojnosť zákazníkov pri službách?
Spokojnosť zákazníka je pri službách dôležitejšia ako akákoľvek reklama.
Je ešte stále aktuálny výrok Tomáša Baťu: „Náš zákazník náš pán“?
V dnešnej dobe, kedy je trh presýtený ponukami, neplatí len ekonomický trhový model, kde pri vyššej ponuke ako dopyte klesajú ceny, ale najmä prístup k zákazníkovi.
Odporúčania a recenzie na internete sú pri službách omnoho viac ako akákoľvek platená reklama. A pozitívne recenzie vyjadrí len spokojný zákazník.
Kedy merať spokojnosť zákazníkov?
Spokojnosť zákazníkov sa v prvom rade odzrkadľuje na množstve zákazníkov, ktorí k vám prídu. Ak máte ľudovo povedané „plno“, spokojnosť je určite vysoká.
Ale, čo v prípade, že tých zákazníkov je menej, respektíve ubúdajú? Otvorila sa neďaleko konkurenčná prevádzka? Zobrala vám zákazníkov? Prečo vaši zákazníci odišli ku konkurencii? Neboli s vašimi službami spokojní? Konkurencia ponúkla niečo viac ako vy?
Spokojnosť zákazníkov je vhodné merať priebežne. Ak sa objavia nedostatky je potrebné ich eliminovať čím skôr.
Aké typy prieskumov sa využívajú?
On-line prieskum na vlastnej databáze.
V prípade vlastnej databázy, kde je súčasťou e-mailova adresa, je vhodné realizovať prieskum prostredníctvom on-line prieskumu. Takýto prieskum by mal zahŕňať otázky na celkovú spokojnosť, spokojnosť s personálom, prostredím, motivátory, bariéry, očakávania a základné sociodemografické kritéria. Analýza takýchto otázok by mala byť členená do väčšej hĺbky a porovnávať jednotlivé cieľové skupiny. Takýto prieskum si často robia firmy samé, ale nie vždy sú otázky správne položené a výsledky prieskumu relevantné.
V prípade B2B prieskumu spokojnosti zákazníkov je vhodnejší telefonický prieskum.
Reprezentatívny prieskum vo vybranej lokalite.
Pri službách ide väčšinou o zákazníkov z určitej lokality alebo regiónu. Z tohto dôvodu je vhodnejší prieskum v danej lokalite. Takýto prieskum môže byť realizovaný osobným dopytovaním alebo telefonickým prieskumom v danej lokalite. Typ prieskumu vždy závisí od veľkosti počtu zákazníkov – tzv. penetrácie. Penetrácia je počet ľudí, ktorí službu využívajú alebo v prípade predaja sú zákazníkmi kategórie, produktu alebo značky.
Exity na mieste predaja služby.
Pri väčšom počte prevádzok sú vhodnou metodológiou aj tzv. exity na mieste predaja tovaru alebo služby. Vyškolení anketári, ktorí vedia, ako správne osloviť vašich zákazníkov, sa dopytujú pri východe z prevádzky. Z každého prieskumu, ktorý sme touto metodológiou realizovali, vyšli pre klienta cenné informácie ako podnety na inovácie, zlepšenia obsluhy, úpravu portfólia produktov alebo služieb.
Mystery shopping.
Mystery shopping je fiktívny nákup tovaru alebo služby, ktorý sa realizuje na základe dohodnutého scenára vo vašich prevádzkach. Mystery shopper je profesionál, ktorý sa vie odosobniť od subjektívneho pohľadu a zmapovať situáciu objektívne, bez svojich vlastných emócií. Na základe vopred stanoveného scenára sa dokáže vcítiť do role zákazníka a vďaka svojej profesionalite vie posúdiť ponuku služieb a spokojnosť, respektíve nespokojnosť so službami.
Spokojnosť zákazníkov v B2B prieskume.
Spokojnosť zákazníkov v rámci B2B prieskumu je najvhodnejšie merať telefonickým dopytovaním, alebo individuálnymi rozhovormi so zodpovednou osobou za nákup služby vo firme. V B2B prieskume nie je vhodný prieskum vo vlastnej réžií, nakoľko by mal zachovať anonymitu zadávateľa prieskumu a porovnávať spokojnosť s ponukou konkurenčných služieb.